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驚愕 お客さまからの苦情 その (1)

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    仕事ネタ。
    (今週はコンサートがないのでネタがない。
     ウィーン・フィル+アーノンクールとランランは行きません。あしからず)

    とは言え、我々が日々遭遇する信じられない事件を
    そのまま、あからさまに書いてしまうと救いがない上
    業務上、色々と差し障りがあるので
    私の友人のケースを、ご本人の承諾を得て、記載させてもらう。

    きっかけは、お客さま、ご帰国後のクレーム・メイルである。

    だいたい、我々が仕事をしていて最も困るのは
    現地では、何を言われても、ニコニコと
    オッケー、オッケー、イエス、イエスを繰り返して
    日本に帰ったとたんに、エージェントを通じて入る激怒した苦情のレポート。

    こちらは、すぐに

       「今回の件では多大なるご迷惑をおかけしました事を
        心からお詫び申し上げます」

    という、決まり文句の言い訳 心からのお詫びを、急ぎ書いてから
    当該のサプライヤーに、クレームの調査・報告を依頼するのだが・・・

    ほとんどの場合、お客さまは、現地で何も言っていない!!(怒)

    本当にサプライヤーのミスで(そういう事もある)
    幸運な事にサプライヤーがミスに気がついて
    お客さまに謝りに行ったとしても(稀な例)
    お客さまは、その場ではニコニコしながら
    オッケー、ノー・プロブレム などと寛容な振りをするので
    2週間くらい後から、我々が

      「お客さまが、大変、ご立腹である。
       いったい、どういう事なのか報告せよ」

    とのメイルを出しても

      えっ? 何で今さら? 
      だって、お客さまはニコニコしてオッケーと言っていたのに。
      あの時に「いや、それではダメなのだ」と言っていたら
      その場で対処できたのに
      今頃になって言われても
      いったい、我々としては、どうしたら良いのか。

    という事になってしまう。
    (そりゃそうだろう。その場で解決すれば、双方にとって一番簡単)

    友人が遭遇した今回のケースは
    それに加えて、もっとヘンな個人旅行のお客さまである。

    だいたい、最初のホテル(5つ星最高級ホテル)へのクレームが

       「朝食がついていなかった。仕方なく外に食べに出た。
        朝食料金を返せ」

    もちろん、朝食は込みだった。

    ヨーロッパのホテルは、ルーム・キーを提示したり
    あるいは、朝食ルームの受付のところで、ルーム・ナンバーを言ったりして
    朝食ルームでのビュッフェ(バイキング式)朝食を取る事が多い。

    さすがに5つ星超高級ホテル。
    贅沢に慣れたお客さまが宿泊するホテルならではのサービスで
    チェック・インした時に
    ホテルは歓迎の意を表して、ドリンク・クーポンをお客さまに差し出した。

    お客さまは、これを

        「朝食券」

    とカンチガイしたのである。 アホか、おい。

    朝食ルームの受付に出したら、これは違う、と言われて
    はは、そうですか、と、スゴスゴと引き返したらしい。

    う〜ん・・・・ (-"-;)

    ドリンク券って
    ちゃんと、どこそこのバーかコーヒーハウスで1ドリンク無料 とか書いてあるはず。

    それが、ヨーロッパ大陸で、英語が公用語でないところであったとしても
    観光客に、現地語だけで書いてあるドリンク券を渡すワケがないし
    第一、どこの国の言葉で書いてあったとしても
    だいたい、そこそこ、それがドリンク券だと言う事くらい、何となくわかるはずだが。

    で、これは違います、と言われて
    はい、そうですか、ではサヨウナラ・・・・

      という行動は、普通だったら、しないだろう(と思う)

    少なくとも、そこで

       我々はホテルの宿泊客でルーム・ナンバー何番です。
       ここで、朝食取れますか? 

    くらいは言わないだろうか????
      言わないのかなぁ、言わないんだろうなぁ。

    で、後で「朝食が料金に入ってなかった」とクレームを出されても
    ホテルの朝食料金って、宿泊代金に組み込まれているし
    ホテル側としては、お客さまが自発的に朝食を取らなかった、という解釈になる。

    当然、「朝食料金の返金」はございません。

    さて、そうやって2泊(!)した後
    移動して、別のホテルに行くのだが・・・・

    それが、また、常人の理解を越えた、とんでもない事になってしまったのだった。

    明日に続く。
    (ネタ提供 C 女史) 


    いかん、忘れるところだった。
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